Помощь

Ответы на часто задаваемые вопросы

Кинотеатр START
  • Сколько стоит подключение ТВ-пакета «Кинотеатр START»?

    Подключение ТВ-пакета «Кинотеатр START» бесплатное. Период бесплатного пользования составляет 7 дней с момента подключения. По истечении этого периода оплата составит 299 руб. в месяц.

  • Если я не успел протестировать ТВ-пакет «Кинотеатр START» в бесплатный период, можно ли активировать его повторно?

    К сожалению, повторно воспользоваться тестовым периодом нельзя. Продолжительность периода является условием видеосервиса, и оно распространяется на всех абонентов. При желании Вы можете продолжить пользоваться сервисом за 299 руб. в месяц.

  • Что будет, если я не буду оплачивать ТВ-пакет «Кинотеатр START» после бесплатного периода?

    Если вы не отключите ТВ-пакет «Кинотеатр START» после тестового периода, то с 8-го дня использования абонентская плата будет списываться с баланса вашего договора. Возврат денежных средств за подключенную Вами услугу не производится!

  • Могу ли я самостоятельно отключить и подключить ТВ-пакет «Кинотеатр START» в случае необходимости?

    Да, вы можете управлять ТВ-пакетом «Кинотеатр START» через интерфейс вашего телевизора в разделе «ТВ пакеты» либо в личном кабинете.

  • Где находится окно поиска в ТВ-пакете «Кинотеатр START»?

    Окно поиска в нашем цифровом ТВ – единое для всего контента. Чтобы найти конкретный фильм, зайдите в главное меню нашего ТВ и выберите строчку «Поиск» из списка слева.

  • Могу ли я заблокировать подключение ТВ-пакета «Кинотеатр START» моими детьми?

    Да, это возможно. В главном меню нашего ТВ вам необходимо зайти в «Настройки» и установить «Родительский контроль». После этого при попытке подключить ТВ-пакет «Кинотеатр START» на экране телевизора появится сообщение об ошибке с предложением ввести пин-код, чтобы отключить родительский контроль.

  • ТВ-пакет «Кинотеатр START» представляет только отечественный контент?

    ТВ-пакет «Кинотеатр START» включает в себя более 3000 фильмов и сериалов, в основном отечественного производства. Соотношение отечественного и зарубежного контента 90%/10%.

  • Если у меня есть Smart ТВ, могу ли я подключить сервис START от «Еневы»?

    На данный момент подключение ТВ-пакета «Кинотеатр START» доступно только абонентам с услугой ТВ, подключенной через приставку.

  • Поступит ли мне информационной сообщение об окончании пробного периода ТВ-пакета «Кинотеатр START»?

    Условия предоставления и срок действия акции выводится на экран телевизора при подключении сервиса. Повторное информирование об окончании бесплатного периода не производится.

  • Все ли новинки сервиса будут доступны мне как абоненту «Еневы»?

    Абонентам, подключившим ТВ-пакет «Кинотеатр START», доступен весь контент видеосервиса.

  • Из сервисов ОТТ Вы предоставляете только START?

    На данный момент у нас можно подключить не только ТВ-пакет «Кинотеатр START», но и ТВ-пакет «Кинотеатр MEGOGO». В дальнейшем мы планируем пополнить список партнеров и другими кинотеатрами.

Тарифы
  • Требуется ли перенастраивать оборудование при подключении/отключении внешнего IP-адреса?

    Да, т.к. при подключении внешнего IP-адреса меняются сетевые настройки по Вашему договору. Настройки автоматически будут направлены на электронную почту, указанную в Вашем личном кабинете. Если Вам потребуется помощь в перенастройке Вашего оборудования, Вы в любое удобное время сможете обратиться в нашу круглосуточную техническую поддержку по  номеру телефона +7 (812) 207-0003 или электронной почте tp@eneva.ru.

  • Как подключить внешний IP-адрес?

    Для подключения внешнего IP-адреса свяжитесь с нами любым удобным для вас способом, указанным на странице «Обратная связь», в рабочие часы с 8:00 до 21:00 (по выходным и праздникам с 09:00 до 21:00) или напишите сообщение в произвольной форме в личном кабинете в разделе «Задать вопрос». В качестве темы обращения укажите, пожалуйста,  «Вопрос в Абонентский отдел». Опция стоит 100 руб в месяц. Если у Вас подключен абонемент на услугу «Интернет», то оплатить услугу необходимо сразу за весь период действия абонемента, при этом общая сумма за внешний IP-адрес рассчитывается с учетом скидки, предусмотренной по Вашему абонементу.

  • Как закрыть договор либо отключить услугу?

    Если Вы хотите расторгнуть договор/отказаться от одной из услуг, свяжитесь с нами любым удобным для Вас способом, указанным на странице «Обратная связь», в рабочие часы с 8:00 до 21:00 (по выходным и праздникам с 09:00 до 21:00).

  • Как работает опция «Абонемент»?

    — Абонемент позволяет экономить на абонентской плате за доступ в Интернет и телефонию. Если Вы единовременно оплачиваете доступ в Интернет или телефонную связь на 6, 12 или 24 месяцев вперед – стоимость пользования услугой становится выгоднее на 10, 20 или 30% соответственно.

    — Активация абонемента обязательна и осуществляется абонентом самостоятельно в личном кабинете или сотрудниками абонентского отдела при обращении по телефону +7 (812) 207-0000. Для подключения абонемента через личный кабинет зайдите в раздел «Услуги», нажмите «Детали» и «Подключить абонемент».

    — Абонемент предоставляется при условии наличия денежных средств на счете в достаточном размере для его оплаты.

    — В случае, если Вы после внесения оплаты не активировали абонемент, скидка предоставлена не будет.

    — Абонемент подключается только действующим абонентам.

    — Период действия абонемента исчисляется полными календарными месяцами.

    — В период действия абонемента ежемесячная абонентская плата по тарифному плану с включенной опцией «Абонемент» не начисляется.

    — Стоимость абонемента списывается  с лицевого счета абонента.

    — В течение срока действия абонемента можно увеличивать скорость Интернета при внесении доплаты за оставшийся период. Уменьшить скорость Интернета в период действия абонемента невозможно.

    — При досрочном прекращении действия опции “Абонемент” или договора возврат средств, списанных за подключение опции “Абонемент”, не производится и не засчитывается в оплату услуг по существующему договору.

    — При досрочном прекращении действия опции “Абонемент” или договора стоимость абонемента учитывается как абонентская плата, внесенная по обычному тарифу, так как условия предоставления опции “Абонемент” считаются не выполненными абонентом по сроку использования услуг.

    — По окончании действия абонемента порядок списания ежемесячной абонентской платы за основной пакет услуг возобновляется согласно действующему тарифному плану.

  • Можно ли самостоятельно изменить пакет каналов?

    Изменить подключенный пакет каналов вы можете в личном кабинете. Зайдите в раздел «Услуги» и нажмите «Детали». Если для просмотра  IP TV Вы используете нашу приставку, то поменять пакет можно на экране Вашего телевизора. Войдите на страницу основного меню, слева выберите раздел «ТВ» и найдите вкладку «ТВ ПАКЕТЫ». Установите/снимите галочку на интересующем Вас пакете каналов.

  • Могу ли я самостоятельно менять тарифный план?

    —  Да, для этого зайдите в раздел «Услуги» личного кабинета и нажмите «Детали». Сумма посуточного списания обновится с даты изменения тарифного плана.  Исключением является опция «Абонемент», с более подробной информацией можно ознакомиться в ответе на вопрос «Как работает опция «Абонемент»?».

Финансовые вопросы
  • Что делать, если услуга после оплаты не подключилась?

    Нужно проверить, достаточно ли денежных средств на балансе Вашего договора (подробнее в пункте «Какую сумму необходимо внести на счет для восстановления услуг»). Если денежных средств достаточно и оплата поступила более 10 минут назад, а услуга так и не подключилась, то необходимо перезагрузить оборудование и проверить соединение повторно.

    Если Вам потребуется помощь в перенастройке Вашего оборудования, Вы в любое удобное время можете обратиться в нашу круглосуточную техническую поддержку по номеру телефона +7 (812) 207-0003 или электронной почте tp@eneva.ru.

  • Как мне узнать свой баланс?

    Баланс можно проверить в личном кабинете.

  • Я хочу расторгнуть договор. Что для этого нужно?

    Если вы не планируете больше пользоваться услугами бренда «Енева», свяжитесь с нами для расторжения договора по телефону: +7 (812) 207-0000.

  • Как можно оплачивать услуги?

    Самый простой и быстрый способ — оплата через сайт. Также Вы может пополнить лицевой счет через личный кабинет в одноименном разделе.

  • Когда необходимо оплачивать услуги?

    Так как списание абонентской платы происходит ежедневно равными частями, для бесперебойного доступа к услугам достаточно поддерживать положительный баланс лицевого счета. Привязки по списаниям к определенной дате месяца нет, пополнять лицевой счет Вы можете в любое удобное для Вас время.

  • Почему мне приходят СМС о необходимости оплаты?

    СМС с напоминанием о необходимости оплаты отправляется Вам автоматически, когда на лицевом счете остается менее 100 руб. Изменить размер суммы, при достижении которой отправляется СМС, можно в разделе «Настройки» личного кабинета.

  • Можно ли приостановить услуги на время отъезда?

    Вы можете приостановить услуги через личный кабинет. Для этого воспользуйтесь вкладкой «Приостановка обслуживания» в разделе «Баланс». Опция предоставляется на период от 1-го дня до 1-го года на тарифах с помесячной оплатой . Стоимость опции 100 руб.

  • Где можно посмотреть начисления абонентской платы по договору?

    Начисления по тарифу Вы можете посмотреть в Вашем личном кабинете. Зайдите в раздел «Баланс» и нажмите «История операций».

  • На каком основании может меняться абонентская плата?

    На основании договора оферты.

  • Как подключить автоплатеж?

    Вы можете подключить автоплатеж в вашем личном кабинете. Для этого зайдите в раздел «Баланс», нажмите «Пополнение счета» и кликните «Включить автоплатеж».

  • Как воспользоваться оптицей «Отложенный платеж»?

    При достижении отрицательного баланса Вы можете воспользоваться опцией «Отложенный платеж» в личном кабинете. Опция подключается на 3 дня, включая день активации.

  • Что делать, если я не получил чек при оплате через терминал, а денежные средства не поступили на мой лицевой счет?

    В этом случае необходимо обратиться в техническую поддержку по телефонам, указанным на терминале оплаты.

  • Как вернуть оставшиеся на балансе денежные средства после расторжения договора?

    Остаток денежных средств на лицевом счете после расторжения договора возвращается переводом на банковскую карту по заявлению от абонента. Карта, на которую выполняется возврат, должна принадлежать лицу, с которым был оформлен договор.

    Для возврата суммы до 1500 руб. включительно необходимо отправить отсканированное заявление через раздел «Задать вопрос» личного кабинета. В качестве темы обращения укажите, пожалуйста, «Финансовый вопрос». Срок возврата денежных средств зависит от условий Вашего банка.

    Для возврата суммы свыше 1500 руб. оригинал заявления необходимо направить Почтой России по адресу: 190000, РФ, г. Санкт-Петербург, ВОХ1139 ООО «ОБИТ» или принести лично в офис на Лиговский пр., д. 13-15, 2 этаж, с 9:00 до 18:00 по рабочим дням (пн-пт). Срок возврата денежных средств зависит от условий Вашего банка.

  • Как перевести остаток средств на новый лицевой счет при смене адреса?

    Направьте письменное обращение на ao@eneva.ru либо оставьте обращение в личном кабинете, приложив отсканированную копию заявления и чек, подтверждающий факт оплаты.

  • Что делать, если я ошибся при внесении оплаты?

    — Если при оплате Вы ошиблись номером договора, для перевода денежных средств на Ваш лицевой счет, напишите на ao@eneva.ru либо оставьте обращение в личном кабинете, приложив отсканированную копию заявления в произвольной форме и чек, подтверждающий факт оплаты.

    — Если Вы перевели деньги на несуществующий номер договора, обратитесь в платежную систему, через которую был выполнен перевод. Сообщите нам о проблеме любым удобным Вам способом, указанным на странице «Обратная связь».

  • Какую сумму необходимо внести на счет для восстановления услуг?

    Для получения доступа к услугам после отключения необходимо погасить задолженность и дополнительно внести не менее 300 руб. на свой лицевой счет.

  • Как начисляется абонентская плата?

    — Если Вы пользуетесь тарифом с помесячной оплатой, то абонентская плата автоматически списывается с Вашего лицевого счета — каждый день, пока не будет израсходована вся сумма на счете.

    — Если Вы активировали абонемент, то с Вашего лицевого счета единовременно списывается вся стоимость абонемента при условии наличия на счете необходимой суммы.

  • Может ли образоваться задолженность по договору?

    — Да, но она не может быть выше суммы абонентской платы по тарифу за 1 день. Списания по договору осуществляются с лицевого счета ежедневно, равными частями.

    — При достижении отрицательного баланса услуги автоматически приостанавливаются, начисление абонентской платы не производится

    — В случае активации опции «Отложенный платеж», задолженность увеличивается на сумму, равную абонентской плате по тарифу за 3 дня.

    — Если Вы приобрели у нас роутер или приставку в рассрочку, то при отключении услуг из-за недостатка средств на счете перестанет начисляться только абонентская плата за услуги, а сумма к оплате за купленное в рассрочку оборудование продолжит начисляться согласно графику. Так может образоваться задолженность, которую необходимо оплатить для возобновления услуг по договору.

Программа лояльности
  • Могут ли сгореть бонусные мегабиты, если не оплачены только ТВ и телефония, при этом доступ к Интернету предоплачен по абонементу?

    Счёт привязан к вашему номеру договора и с него списывается оплата за все услуги «Еневы». Мегабиты не сгорают, пока активна услуга «Интернет по абонементу».

  • Можно ли сохранить бонусные мегабиты при заказе приостановки услуг?

    Вы можете включить опцию «Приостановка» на срок до 3 месяцев, за этот период мегабиты не начисляются, но и не сгорают. В случае приостановки услуги доступа к Интернету более, чем на 3 месяца скорость возвращается к первоначальной.

  • Почему сгорели накопленные бонусные мегабиты?

    Скорость накапливается только при положительном балансе лицевого счета. Если Вы ушли «в минус», но до конца текущего дня пополнили баланс, то все накопленные мегабиты остаются у Вас на балансе. В противном случае скорость вашего подключения к Интернету возвращается к первоначальной, накопленные мегабиты сгорают, накопление скорости начинается заново.

  • В течение какого времени начисляется бонус за друзей ?

    Мы начисляем бонусы в сумме 300 рублей по акции “Приведи друга” в течение 7 дней с даты подключения и внесения первого платежа на счет каждого из абонентов-участников акции. 

Как с нами связаться?
  • Куда обратиться для решения технического вопроса?

    Если у Вас возник технический вопрос, то можете его задать по тел. +7 (812) 207-0003, через личный кабинет либо по электронной почте tp@eneva.ru.

    Техническая поддержка работает круглосуточно.

  • Куда обратиться по вопросу подключения либо действующему договору?

    Если вы хотите подключиться либо у вас возник финансовый вопрос по действующему договору, обратитесь к нам любым удобным для вас способом, указанным на странице «Обратная связь» с 8:00 до 21:00 (по выходным и праздникам с 09:00 до 21:00).

  • Где расположен наш офис?

    Наш офис расположен по адресу: Санкт-Петербург, пр-кт Лиговский 13-15, 2 этаж.

    Рабочие дни: понедельник-пятница

    Рабочие часы: 9:00-18:00

  • Как с вами связаться?

    Свяжитесь с нами любым удобным для вас способом, указанным на странице «Обратная связь» с 8:00 до 21:00 (по выходным и праздникам с 09:00 до 21:00).

Личный кабинет
  • Как изменить настройки уведомлений?

    Для настройки уведомлений зайдите в раздел «Настройки» личного кабинета и внесите изменения.

  • Что делать, если я не могу войти в личный кабинет?

    Как правило, сложности с входом в личный кабинет возникают из-за ошибок при вводе логина или пароля. Проверьте еще раз раскладку клавиатуры, регистр, правильность набора букв/ цифр. Если вы не помните Ваш пароль, нажмите на “Забыли пароль?”. Для восстановления Вам потребуются номер договора и электронная почта/ мобильный телефон, указанные в договоре.

  • Что можно делать в личном кабинете?

    В личном кабинете вы можете:

    — узнать текущий баланс;

    — отслеживать расходы на связь;

    — посмотреть список подключенных услуг и их параметры;

    — поменять тариф или пакет SMART-TV;

    — оплатить услуги связи в режиме онлайн банковской картой;

    — сформировать для печати квитанцию для оплаты через «Сбербанк»;

    — приостановить услуги;

    — связаться с абонентским отделом или технической поддержкой;

    — изменить контактные данные (мобильный телефон, e-mail);

    — подключить автоплатёж;

    — установить порог остатка средств на счету для уведомления по SMS или e-mail.

  • Как получить доступ к личному кабинету?

    — Если Вы указывали адрес электронной почты в заявке на подключение, то после заключения договора на Вашу почту будет отправлено письмо с данными для входа в личный кабинет.

    — Если Вы не получили письмо на электронную почту с данными для входа в личный кабинет, нажмите на кнопку «Личный кабинет» в верхнем правом углу сайта, затем — «Забыли пароль?» и следуйте пошаговой инструкции. Для авторизации Вам потребуются номер Вашего договора и электронная почта/ мобильный телефон, указанные в договоре.

Подключение
  • Я могу заключить договор на подключение услуг “Еневы”, но начать пользоваться ими позднее?

    Да, Вы можете выбрать тариф, заключить договор на подключение услуг и “заморозить” его на период до 6 месяцев. Чтобы начать пользоваться услугами, достаточно активировать договор по телефону +7 812 207 0000.

  • Какие модели телевизоров подходят для подключения к телевидению «Енева» без приставки?

    На данный момент поддерживаются следующие типы телевизоров:

    ·         SMART-TV Samsung — телевизоры от 2012 года выпуска, серия от 6000 и выше (6-я серия и выше);

    ·         SMART-TV LG — телевизоры с 2013 года выпуска, операционные системы Netcast 4.0/4.5 и WebOS;

    ·         Телевизор с поддержкой Android TV (их начали выпускать с 2014 года);

    ·         Телевизоры и приставки с ОС Android 4.0 и старше.

    Приложение доступно только для устройств, предназначенных для продажи на территории Беларуси, России, Украины.

     Также о возможности использования Вашей модели телевизора можно узнать, обратившись к нам по номеру: +7 (812) 207-0000.

  • Какое оборудование может потребоваться для подключения?

    — Для подключения Интернета потребуется WI-Fi-роутер, работающий по технологии Ethernet, не заблокированный иными провайдерами. Роутер можно приобрести у нас. Подробнее — в разделе «Оборудование».

    —  Для подключения ТВ-услуг необходим телевизор с поддержкой SMART-TV. Если ваш телевизор не поддерживает SMART-TV, потребуется ТВ-приставка. Её можно приобрести у нас. Подробнее — в разделе «Оборудование». За более подробной информацией о подключении по Вашему адресу свяжитесь с нами любым удобным для вас способом, указанным на странице «Обратная связь» с 8:00 до 21:00 (по выходным и праздникам с 09:00 до 21:00).

  • Какие модели ТВ-приставок используются при подключении услуги «Телевидение»?

    Мы используем приставки TVIP. На них устанавливается программное обеспечение “Еневы”, что позволяет гарантировать надежность и стабильность работы. ТВ-приставку можно приобрести у нас. Подробнее в разделе «Оборудование».

  • В каком случае можно подключить услугу «Телевидение»?

    Чтобы подключить ТВ от “Еневы”, Вы должны быть подключены к нашему Интернету.

  • В течение какого времени необходимо внести оплату после подключения?

    Рекомендуем оплатить услуги в день подключения — это можно сделать с помощью банковской карты монтажнику “Еневы”.

  • Потребуется ли заводить новый кабель в квартиру, если ранее я пользовался услугами другого провайдера?

    Это зависит от того, услугами какого именно провайдера Вы пользовались. Однако в большинстве случаев протягивать кабель повторно не требуется (подробнее в пункте Какова стоимость подключения?).

    Для многоквартирных домов стоимость подключения составляет 0 рублей.

  • Какой минимальный срок действия договора и предусмотрены ли штрафные санкции при досрочном расторжении?

    Минимального срока действия договора и штрафных санкций за его расторжение нет.

  • Какой документ потребуется для заключения договора?

    Для граждан РФ:

    — паспорт гражданина РФ;

    — удостоверение личности гражданина РФ на срок оформления паспорта гражданина РФ (Временное удостоверение личности гражданина РФ (форма N 2П).

    Для иностранных граждан и лиц без гражданства:

    — вид на жительство;

    — разрешение на временное проживание;

    — паспорт или заграничный паспорт иностранного гражданина (желательно с переводом, если это не СНГ);

    — документ, удостоверяющий личность на период рассмотрения заявления о признании гражданином РФ или о приеме в гражданство;

    — удостоверение беженца;

    — свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженцем на территории РФ по существу;

    — свидетельство о предоставлении временного убежища на территории РФ.

  • Кто может заключить договор на услуги связи?

    Договор при подключении заключается с совершеннолетним лицом, принимающим работы, имеющим при себе документ, удостоверяющий личность.

  • Как я могу оформить заявку на подключение?

    Вы можете оставить заявку на сайте, либо свяжитесь  с нами любым удобным для Вас способом, указанным на странице «Обратная связь» с 8:00 до 21:00 (по выходным и праздникам с 09:00 до 21:00).

  • Где можно ознакомиться с условиями договора?

    С условиями договора Вы можете ознакомиться по ссылке.

Задайте нам вопрос

Если вы досюда долистали, то либо вы очень целеустремлённый, либо вы не нашли ответа ваш вопрос. Напишите нам и мы постараемся вам помочь.

    Как вас зовут
    Вы наш абонент? Введите № Договора
    Почта
    Телефон
    Сообщение